De beste vragenlijst voor een tevredenheidsonderzoek is een korte!
De vragenlijst van een tevredenheidsonderzoek is het middel, waarmee klanten of medewerkers hun mening kunnen geven. Zoals we eerder hebben gezien, lijkt de vragenlijst vaak op een opgetuigde...
View ArticleEén jaar lang Tevredenheidsonderzoek.org. Is that a good thing?
Sinds 17 december 2009 waait er een frisse wind door de wereld van tevredenheidsonderzoek. Een wind die is gericht op organisatieverbetering, waarbij het onderzoek het middel is. In plaats van het...
View ArticleHoe interpreteer je de resultaten van een tevredenheidsonderzoek? Drie...
Een goed tevredenheidsonderzoek is de start van een verbetertraject. Dit begint met de interpretatie van de resultaten ervan: wat betekenen ze eigenlijk? Wat zeggen de resultaten over de organisatie en...
View ArticleWelke respons op een tevredenheidsonderzoek is hoog genoeg?
De waarde van een tevredenheidsonderzoek staat of valt met de respons: het aantal mensen dat de vragenlijst invult. Maar welke respons is noodzakelijk om zinvol met de resultaten van het...
View Article2 voordelen van het GROOTS verspreiden van de resultaten van uw...
Veel onderzoekers stoeien met de vraag: “Hoe verspreid ik de resultaten van mijn tevredenheidsonderzoek?” Een terechte vraag, want het verspreiden van resultaten is, als het goed is, een van de eerste...
View ArticleCasestudy: klanttevredenheidsonderzoek als stok achter de deur voor betere...
Laatst belde ik met de klantenservice van Samsung. Een bijzonder vriendelijke man aan de andere kant van de lijn stond me te woord. Hij luisterde goed naar me, liet me uitpraten, dacht even na voordat...
View ArticleVier tips om de rapportage van een tevredenheidsonderzoek toegankelijker te...
Leuk, zo’n rapportage van je tevredenheidsonderzoek. Maar voor wie schrijf je hem eigenlijk? Als het goed is, heeft je rapportage vooral invloed op diegenen in de organisatie, die met...
View ArticleGeen röntgenapparatuur, maar een zaklamp!
“Tevredenheidsonderzoek invullen, saai!” Zomaar een uitspraak die ik afgelopen week las op Twitter. En de dame die het schreef, had waarschijnlijk nog gelijk ook. De meeste tevredenheidsonderzoeken...
View ArticleTwitter en klanttevredenheidsonderzoek: een Real Life voorbeeld bij de NS
Enige tijd terug schreef ik over de gouden combinatie van Twitter en klanttevredenheidsonderzoek. Dat het niet alleen toekomstmuziek is, mocht ik laatst zelf ervaren uit handen van ons aller vriend: de...
View ArticleDrie redenen waarom tevredenheidsonderzoek wél leuk is!
“Saai. Moeten we weer zo’n tevredenheidsonderzoek doen. Even zoeken op internet. Zo, vragenlijstje gescoord. Inkloppen in de enquêtesoftware. Uitnodigingen de deur uit. Mijn taak zit er weer op.”...
View ArticleWhen you change the way you look at things, the things you look at change
Ik stuitte vandaag op een (alweer twee jaar oud) interview Curt Coffman, de oprichter van de Coffman Organization. Dit is een club in Denver die zich volledig richt op ‘engaged employees‘. In dit...
View ArticleNon-respondenten: wat kunnen we van ze leren?
Ondanks het feit dat de hoogte van de respons voor een tevredenheidsonderzoek dat puur is gericht op verbetering de organisatie, niet van fundamenteel belang is, is een hogere respons altijd prettiger...
View ArticleDe vierpuntsschaal revisited: over collateral damage en hartstochtelijke...
Het blijft een vraag die de gemoederen bezighoudt: gebruik je een vierpuntsschaal of een vijfpuntsschaal in een tevredenheidsonderzoek? Ik ben een sterk voorstander van het gebruik van een...
View ArticleOnline tevredenheidsonderzoek: welke vragen stel je?
Veel organisaties die willen weten hoe tevreden hun klanten of medewerkers zijn, staan niet te wachten om een groot onderzoeksbureau, met lange trajecten bijbehorende facturen, in huis te halen en doen...
View ArticleHoe zorg je voor blije klanten?
Ik kom de laatste tijd veel met in aanraking met echte ras-onderzoekers. Theoretici die alles weten van onderzoek en daar helemaal in op kunnen gaan. Maar dat draagt een risico met zich mee… Waarom...
View Article